Achtung: Zu diesem Artikel habe ich 2021 eine Neuauflage gegönnt. Bitte lies‘ hier den aktuellen Beitrag.
Rechtskonforme Abmeldemöglichkeiten stellen ein integrales Unterscheidungsmerkmal zu Spam dar und erhöhen ganz nebenbei auch die Zustellrate. Weshalb gerade die Abgrenzung zu missbräuchlichen E-Mails immer wichtiger wird, lesen Sie in meinem separaten Blogbeitrag zu der Thematik. Beherzigen Sie wie auch beim Anmeldeprozess meine 10 Profi-Tipps.
Grundsätzliches
Rechtsgrundlage
Weshalb ich in diesem Artikel die europäische Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) als Basis verwende, lesen Sie bitte im Blogbeitrag über professionelle Anmeldeprozesse.
Single Opt-out
Da a) gemäss EU-DSGVO die Abmeldung nicht schwerer als die Anmeldung erfolgen darf (Art. 7 Abs. 3.4 EU-DSGVO) und b) eine Einwilligungserteilung (Anmeldung) im Zweifel auch sehr einfach (z.B. durch Ankreuzen eines Wettbewerbs-Talons) erfolgen kann, empfehle ich einen erweiterten Single Opt-out Prozess anzuwenden. Hierbei wird der Empfänger nach Klick auf den Abmeldelink direkt und ohne Verzögerung vom Erhalt weiterer Newsletter E-Mailings ausgeschlossen.
Abmeldung = sich trennende Wege?
Unternehmen sind auf diversen Kanälen mit ihren Kunden in Kontakt. Eine Newsletter-Abmeldung bedeutet daher nicht zwangsläufig, dass sich die Wege trennen werden. Geschweige denn für immer! Der Abmeldeprozess sollte daher möglichst unkompliziert und einfach gestaltet sein. Er sollte eine Basis für die bevorstehende weitere Beziehung mit dem Kunden darstellen.
Wichtige Faktoren
Neben dem Single Opt-out Prozess gibt es noch weitere Faktoren, welche in einem Newsletter Abmeldeprozess unbedingt berücksichtigt werden sollten:
- Interessen primär aus Sicht des Empfängers / Betroffenen
- Nachvollziehbarkeit
- Usability / Barrierefreiheit
- Geschwindigkeit / Click-and-Go
- Interessen primär aus Sicht des Absenders / Verantwortlichen
- Rechtssichere Abmeldung
- Abmeldegrund erfahren / Verbesserungsfähigkeit
- Versehentliche und unentschlossene Abmeldungen verhindern
- Verhindern als Spam markiert zu werden
Als Spam markiert werden?
Ja, richtig gelesen; E-Mail Clients bieten oft die Möglichkeit eine E-Mail oder dessen Absender als Spam zu markieren. Diese Funktion wird von vielen anstelle der Abmeldung verwendet; vor allem wenn der Abmeldelink versteckt oder der Abmeldeprozess mit Hindernissen belegt ist. Wird man häufig als Spam markiert, hat das unter Umständen fatale Folgen für die Zustellbarkeit der E-Mails. Die Folge ist, dass die Öffnungs- und/oder Zustellrate sinkt, man die Ursache dafür nur sehr schlecht erkennt und man nur wenig dagegen ausrichten kann!
Checkliste Newsletter-Abmeldung
- Abmelde-Link in jeder Verteiler-E-Mail einfügen!
Der Empfänger („betroffene Person“) hat das Recht, ihr Einwilligung jederzeit zu widerrufen (Art. 7 Abs. 3 S. 1 EU-DSGVO). Ein solcher Widerruf muss zudem so einfach wie die Erteilung der Einwilligung sein (Art. 7 Abs. 3 S. 4 EU-DSGVO).
Deshalb: in jeder Newsletter E-Mailing den Abmeldelink gut sichtbar und an erwarteter Stelle einfügen. - Machen Sie es einfach!
Binden Sie in Ihren E-Mailings den sogenannten List-Unsubscribe-Header mit ein, ermöglichen Sie den E-Mail-Programmen Ihrer Leser, den Abmeldelink an eine immer gleiche und für die Leser klar erkennbare Stelle zu schaffen. - Abmeldewunsch ernst nehmen!
Nehmen Sie den Wunsch des Empfängers ernst, nicht mehr in Form Ihres Newsletters informiert werden zu wollen. Nachdem die Abmeldung erfolgt ist (Klick auf Abmeldelink), können Sie gerne optional nach dem Hauptgrund fragen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit Ihren Newsletter besser von anderen Kanälen abgrenzen und optimieren zu können.
Achtung: Stellen Sie unbedingt die Funktionstüchtigkeit des Abmelde-Links sicher und testen Sie diesen. Leider ist dieser Link in Newslettern am häufigsten unabsichtlich defekt.. - Texte klar formulieren!
Formulieren Sie den Abmeldelink sowie auch die Landing- und Bestätigungsseiten klar, sodass der Kunde jederzeit über die Folgen sowie den Status seiner Abmeldung Bescheid weiss. - Auf Konsequenzen hinweisen!
Teilen Sie dem Kunden auf der Bestätigungsseite mit, welche Inhalte in Zukunft vermisst werden könnten. Benennen Sie dazu – ähnlich wie bei der Anmeldung – die tollen Inhalte, welche man von Ihrem Newsletter erwarten kann. - Versehentliche Abmeldungen einfach widerrufbar machen!
Ermöglichen Sie den Kunden auf der Abmelde-Bestätigungsseite bei Bedarf sehr einfach wieder Teil Ihres Verteilers zu werden. Dazu kann beispielsweise ein Anmeldeformular eingefügt und bereits mit den Empfängerdaten ausgefüllt werden. Eine versehentliche Abmeldung oder der Wunsch den Newsletter doch noch weiterhin zu erhalten, kann so mit einem einfachen Klick wieder rückgängig gemacht werden. - Weitere Kanäle benennen!
Listen Sie bei der Abmeldung die Kanäle auf, mit denen ein Kunde mit Ihnen in Kontakt bleiben kann (Mobile App, Blog mit RSS-Feed, Youtube Kanal, Social Medias, Website, Webshop etc.). Nennen Sie zudem die jeweiligen Vorteile und Inhalte. Dies ermöglicht den Kunden für sie besser passende Kanäle entdecken zu können. - Gute Barrierefreiheit sicherstellen!
Achten Sie darauf, dass Ihre Texte leicht verständlich sind, der gesamte Abmeldeprozess auch mit Mobilgeräten und mit Sprachkommandos gut zu bedienen ist und die Farbwahl gute Kontraste ermöglicht. - Abmeldung auch in anderen Kanälen ermöglichen!
Erlauben Sie Ihren Kunden sich auf dem von Ihnen gewünschten Weg abmelden zu dürfen. So sollten solche am Telefon, per E-Mail, SMS etc. geäusserten Wünsche ebenfalls respektiert und entsprechend verarbeitet werden. - Single Opt-out Prozess verwenden!
Last but not least auch hier nochmals der Hinweis auf den Single Opt-out Prozess. Lassen Sie abmeldende Personen nach dem ersten Klick gehen und verzichten Sie auf zusätzliche Eingabe zwingender Informationen wie bspw. deren E-Mail-Adresse, einem Grund etc.
Zusatztipp
Auf jeden Fall kann es zur Verbesserung des eigenen Marketings hilfreich sein, den Abmeldegrund zu kennen. Wenn Sie danach fragen, dann auf jeden Fall erst nachdem die Abmeldung vollzogen und bestätigt ist (wie unter Punkt 3 beschrieben). Stellen Sie die Frage dann so, dass Sie auch hilfreiche Antworten erhalten.
Zur zusätzlichen Bestätigung können Sie auch noch eine Bye-bye E-Mail einsetzen, in der sich auch die beschriebenen Funktionalitäten und Inhalte der Bestätigungs-Landingpage nochmals abbilden lassen.
Fazit
Eine Newsletter-Abmeldung professionell zu verarbeiten ist weder kompliziert noch komplex. Dennoch stellt es eine sensible Angelegenheit dar. Ein Kunden „im Guten“ aus dem Newsletter zu verabschieden, demonstriert Professionalität und ebnet den Weg für zukünftige Kontaktpunkte. Eine Newsletter-Abmeldung bedeutet schliesslich nicht „auf nimmer und ewig“.