Ich wurde von der Zeitschrift Marketing & Kommunikation interviewt. Hier eine Abschrift:
M&K: Was verstehen Sie unter Marketing Automation?
Automatische Auslösung bedingungsgesteuert verketteter Massnahmen zur Befriedigung von direkter und indirekter Kunden-Anforderungen. Wichtig ist jedoch, Marketing Automation nicht als ein einmaliges Projekt oder ein zu implementierendes Tool zu betrachten. Vielmehr handelt es sich dabei um eine Grundhaltung ggü. den in einem Unternehmen eingesetzten Marketing-Mittel.
Marketing-Automation zu betreiben, impliziert, ständig die Effizienz und Effektivität im Markt zu prüfen und zu optimieren.
M&K: Welche Ziele verfolgt die Sparte?
- Verbesserung der User-Experience
Den Nutzern in Echtzeit die für sie relevanten Informationen auf dem vom Kunden gewünschten Kanal zur Verfügung stellen.
=> Der Nutzer soll so einfach wie möglich finden wonach er sucht. - Verkürzen von Reaktionszeiten
Es vergehen oft nur wenige Sekunden oder Minuten in denen eine Recherche zum Aussortieren einzelner Anbieter führt oder sogar eine Kaufentscheidung stattfindet. Reagiert man nicht umgehend mit passenden Inhalten auf bestimmte Informationen oder ein bestimmtes Verhalten, kann dies gravierende Folgen für den eigenen Erfolg ausmachen.
=> Der Nutzer soll nicht auf das Unternehmen warten müssen. - Mikro-Selektion der Empfänger
Möglichst niemanden ansprechen, für welchen die jeweilige Massnahme derzeit eine zu geringe Relevanz aufweist.
=> Der Nutzer soll den Eindruck eines «Perfect-Match» (Anbieter + Abnehmer) erhalten. - Unbekannte Nutzer qualifizieren und entwickeln
Potentielle Nutzer erkennen und diese greifbar machen (identifizierbar machen, Einwilligungen einholen, Kategorisierung vornehmen)
=> Die Unternehmung soll in der Lage sein mit einem Nutzer über relevante Themen kommunizieren zu können. - Testen von Massnahmen
Prüfen unterschiedlicher Massnahmen und Varianten (z.B. A/B-Testing) mittels Erfolgsmessung.
=> Das Unternehmen soll Muster und Erfolgsfaktoren erkennen können. - Verbessern der Datenqualität
Kunden-Anforderungen entwickeln sich laufend weiter oder ändern sich kurzfristig. Es ist daher wichtig, aktuelle und akkurate Informationen darüber zu haben, was den Kunden derzeit beschäftigt.
=> Massnahmen sollen auf aktuellen und richtigen Informationen beruhen.
M&K: Welche strategische Priorität soll eine Firma dem Thema zuordnen und welches Potential bringt Marketing Automation mit sich
Unabhängig der eingesetzten Branche sehe ich die hinter «Marketing-Automation» liegende Grundhaltung strategisch von existenzieller Wichtigkeit. Dabei ist zweitrangig, ob zwecks Implementierung auf ein darauf spezialisiertes Tool (Suite-Ansatz) oder je nach Massnahme auf eine dedizierte Lösung (Breed-Ansatz) gesetzt wird.
Marketing-Automation ermöglicht einem Unternehmen hergestellte Mittel möglichst optimal zu verteilen und feine Marktveränderungen wahrnehmen zu können.
M&K: Mit welchen Software-Produkten arbeiten Sie bei Projekten im Bereich Marketing Automation?
Da Marketing-Automation möglichst mit allen von einem Unternehmen verwendeten Kanäle integriert sein sollte, ist die Software-Frage genauso kunterbunt wie die Anzahl Kunden die man betreut. Jede Implementierung ist damit einzigartig und verändert sich über die Zeit. Aufgrund der Komplexität ist nicht das Produkt entscheidend, sondern die dahinterliegende Architektur. Eingesetzte Produkte sollten wenn möglich austausch- oder adaptierbar sein, da auch die Unternehmung sich weiterhin wandeln wird.
Ich prüfe die Anforderungen und Gegebenheiten individuell und spreche auf deren Basis Empfehlungen aus. Darunter werden Aspekte wie Datensicherheit und -qualität, Kundenerwartung, vorhandene Funktionalitäten, geplante Massnahmen, vorliegende Einwilligungen, vorhandene Budgets und vieles weitere berücksichtigt.
M&K: Welche Leistungen muss eine gute Software mitbringen?
Marketing-Automation ist nicht primär eine Tool-Frage. Die meisten Aspekte spielen sich in den Köpfen der Mitarbeitenden ab. Um dem Begriff der «Automation» jedoch gerecht zu werden, ist Unterstützung durch intelligente Software notwendig. Als wichtigste Faktoren haben sich bisher erwiesen:
- Skalierbarkeit
Marketing-Automation beginnt bei einem ersten Use-Case und wird laufend ausgebaut - Flexibilität
Es sollte ermöglichen, jederzeit Veränderungen in einem bereits aktiven Journey vollziehen zu können - Möglichkeit alle relevanten Kanäle integrieren zu können
Es kanibalisiert den Grundgedanken, wenn für die Unternehmung wichtige Kanäle in den Ablauflogiken keine Rolle spielen - Tiefe CRM-Integration zur Etablierung eines Master Daten-Systems
Das Daten-Management ist existentiell wichtig um die Effizienz gewährleisten und die richtigen Entscheidungen treffen zu können
Ferner können auch Lizenz- und Betriebskosten, mögliche Betriebsmodelle (OnPremise vs. Cloud-Modelle) oder eine die Usability entscheidende Faktoren darstellen.